Клиент превыше всего
Постоянное улучшение – это жизненная философия любой организации, желающей успешно работать.
 С развитием конкуренции на белорусском рынке изменился и подход: для компаний стало очевидно, что только грамотная работа с клиентом в целях его удержания и привлечения сможет принести предприятию прибыль.
Внедрение CRM-систем (систем управления взаимоотношениями с клиентом) в работу белорусских компаний не заставило себя ждать. Одной из таких компаний является белорусская сеть автозаправочных станций «А-100». Мы побеседовали с директором сети АЗС «А-100» Ириной Леонидовной ВОЛОДЬКО.
– Ирина Леонидовна, почему в вашей компании было принято решение внедрить CRM-систему?
– Как вы знаете, конкуренция на рынке автозаправочных станций высока, цены на топливо регулируемые, поэтому, чтобы выделиться среди множества АЗС, было решено сделать сервис на АЗС «А-100» таким, чтобы клиенту хотелось к нам возвращаться. Это и помогла нам сделать CRM-система.
– Какие именно стандарты были внедрены в работу сети АЗС «А-100»?
 – Во-первых, мы установили call-центр, который позволяет клиентам без помощи оператора узнать остаток на счету, отправить факс или получить счет-фактуру. Во-вторых, строго регламентировали процессы работы и взаимоотношения с клиентом: на наших АЗС покупателю всегда постараются уделить как можно больше внимания и подробно ответить на все интересующие вопросы. При этом у нас всегда работает горячая линия, куда без труда может позвонить каждый желающий. В-третьих, мы внедрили программу лояльности – накопительную программу «А-100+», которая позволяет постоянным клиентам АЗС «А-100» экономить.
– На каких основных принципах строится работа в вашей компании?
– На доверии. Мы всегда стараемся превзойти ожидания клиента, предлагаем только качественное топливо и сервис и хотим, чтобы, увидев АЗС под брендом «А-100», автовладелец ни на секунду не засомневался и знал, что на этой АЗС его всегда ждут и обслужат на высоком уровне. Ведь если покупатель доверяет нам – значит, наша компания работает не зря.
| 
